Возврат товара ненадлежащего качества: как это осуществляется

Большинство россиян сталкивались с ситуацией, когда приобретенный ими товар оказался плохого качества. Это могло быть все что угодно: электроника, бытовая техника, одежда, мебель, музыкальные инструменты или что-то иное. Понятно, что обнаружив такое, потребитель возмущается, пытается вернуть некачественный товар продавцу и получить назад потраченные на него деньги. Но руководствоваться при этом следует не эмоциями, а правовыми нормами.

Некачественный товар

Вернуться к оглавлению

Что относят к товарам ненадлежащего качества

Действующий закон позволяет при определенных обстоятельствах вернуть продавцу очень многие разновидности товаров вне зависимости от их качества (например, если платье просто не подошло по размеру). Однако если предмет имеет ненадлежащие характеристики и дефекты, то можно быть уверенным – возврат будет точно. Но в этом есть определенные сложности.

Дело в том, что в российской нормативной базе используются понятия надлежащего и ненадлежащего качества. Однако четких и прямых определений в действующем законодательстве РФ всё же нет. Потребителю приходится опираться на различные правовые нормы в Гражданском кодексе РФ (ГК РФ), законе «О защите прав потребителей» (ЗЗПП) и иных нормативных актах.

Вернуться к оглавлению

Требования к потребительским свойствам покупаемой вещи

К товарам относят те предметы/объекты, что созданы человеческим трудом и предназначены для удовлетворения определенных потребностей. При этом данные объекты должны быть в свободном обороте, то есть подлежать продаже или обмену. Права конечных потребителей данных объектов защищены законом. Одно из базовых прав – на приобретение товара надлежащего качества.

Совокупность требований к его потребительским свойствам отражена в статье 469 ГК РФ:

  • качество товара при передаче покупателю должно полностью соответствовать условиям договора купли/продажи;
  • когда такого договора в письменном виде нет либо в нем не конкретизированы качественные характеристики, передаваемый покупателю товар должен подчиняться тем целям, ради которых делается покупка;
  • при реализации товара по образцам он должен полностью им отвечать по своим потребительским свойствам и характеристикам;
  • если есть обязательные требования к конкретному виду товаров, при передаче покупателю объект должен полностью им соответствовать.

Исходя из этих правовых норм, ненадлежащим качеством может считаться нарушение при продаже товара любого из этих требований. Ведь в результате потребительские свойства товара нарушаются.

Проще говоря, ненадлежащее качество означает, что товар обладает такими недостатками, что препятствуют его использованию по назначению, либо не соответствует тем обязательным требованиям, которые предусмотрены законом для данного типа товаров.

Вернуться к оглавлению

Классифицируем недостатки

При этом продаваемые и приобретенные предметы могут обладать такими характеристиками.

  1. Обычными недостатками. Это нарушения потребительских свойств, которые могут быть устранены. К ним относятся расхождения с параметрами обязательных требований закона к данному типу товаров, несоответствия имеющимся образцам или условиям договора, отсутствие возможности использовать предмет по назначению. После устранения данного недостатка приобретенный товар можно использовать в тех целях, для которых он предназначен. Например, у электронного гаджета отсутствует один из шнуров.
  2. Существенными недостатками. Это те нарушения потребительских свойств, которые в принципе устранить невозможно либо их устранение потребует таких усилий и дополнительных расходов, что они станут несоразмерными стоимости самого товара. Эти недостатки могут проявляться вновь и вновь, даже после проведение ремонта или восстановительных работ. Например, производителем мобильного телефона допущена крупная ошибка в электросхеме, и замена отдельной детали не восстанавливает работоспособность гаджета.

Бывают и иные классификации товарных недостатков. Например, они могут быть явными (то есть выявляемыми при простом осмотре) либо скрытыми (когда дефекты проявляются после определенного периода эксплуатации).

Еще одна классификация охватывает происхождение недостатков. Они в этом плане могут быть:

  • конструктивными, то есть проистекающими из конструктивных особенностей и проблем еще на самом этапе разработки;
  • производственными, а именно порожденными нарушениями в ходе изготовления товара;
  • рецептурными, то есть вытекающими из нарушений рецептуры изготовления (в основном относится к продуктам питания и фармацевтике);
  • технологическими, то есть связанными с нарушением химического или иного состава товара (скажем, ткани, бытовой химии и т. д.).

Если обычные недостатки, как правило, можно выявить при визуальном осмотре при покупке, то выявление существенных недостатков обычно связано с различными проблемами. Часто для этого необходимо проведение специализированной экспертизы.

Только таким способом устанавливается, например, факт заводского брака либо наличие вредных химических веществ в составе приобретенного товара.

Вернуться к оглавлению

Если качество устраивает, но размер не подошел

Ст. 502 ГК РФ и ст. 25 ЗЗПП говорят о том, что потребитель вправе вернуть приобретенный товар либо произвести его замену на аналогичный в течение 14 календарных дней (не считая день покупки). Это относится и к товарам надлежащего качества: например, вам не подошел размер или просто не понравился фасон платья. Естественно, предмет обмена должен сохранить товарный вид.

Вернуться к оглавлению

Что всё же не удастся вернуть

Однако правительственным постановлением № 55 от 19 января 1998 года был очерчен круг товаров, которые нельзя будет вернуть продавцу, если они вам по какой-то причине не подошли или разонравились. Это закрытый перечень, и он не допускает расширенного толкования.

В него входят определенные группы товаров:

  • предметы личного пользования и гигиены (в том числе медицинские препараты, лечебные товары, средства ухода за детьми, парфюмерия, косметика, глазные линзы, предметы для гигиены полости рта и ухода за волосами, мыло, медицинская аппаратура и т. д.);
  • текстиль и швейные изделия (за исключением одежды, которая относится к отдельной категории товаров);
  • бытовая химия и химикаты для сельского хозяйства;
  • растения и животные;
  • мебель;
  • печатные издания непериодического типа (книги и т. д.);
  • украшения и ювелирные изделия;
  • оружие и сопутствующие товары;
  • авто-, мото- и велотехника с сопутствующими изделиями.

Кроме того, нельзя вернуть продавцу товары, которые относят к категории технически сложных изделий. Это объекты, изготовленные с применением технологий высокого уровня. Список их хоть и ограничен, но всё же достаточно обширен, начиная от легкомоторных самолетов и заканчивая электронными гаджетами или фотокамерами.

Вернуться к оглавлению

Что сделать, чтобы вам вернули деньги за вещь

Чтобы вернуть качественный товар, не входящий в указанный перечень, вам надо просто обратиться в магазин. Но при этом важно соблюсти установленные законом сроки возврата. Сам товар должен быть без следов пользования, в полной комплектации и «родной» упаковке. К нему следует приложить гарантийный талон (при наличии такового) и кассовый/товарный чек.

Вернуться к оглавлению

Как вернуть товар при выявленных недостатках

При возврате или замене товара, в котором обнаружились какие-то недочеты, действует иной порядок. Осведомленный потребитель понимает, что он вправе обратиться с различными требованиями при обнаружении подобного факта.

Вернуться к оглавлению

Что входит в обязанности продавца

В соответствии с этими требованиями продавец должен будет выполнить одно из таких действий:

  • заменить покупку на аналогичную, но без недостатков;
  • при отсутствии таковых заменить на сходный товар хорошего качества с проведением в случае необходимости перерасчета стоимости;
  • при готовности покупателя оставить данный товар у себя произвести перерасчет его стоимости и предоставить скидку по оплате с выплатой разницы;
  • возместить издержки потребителя, если тот устранил недостатки товара самостоятельно за собственные деньги;
  • за свой счет устранить все выявленные недостатки, если таковое возможно;
  • принять товар с недостатками и полностью вернуть покупателю его стоимость.

И магазин, который продал товар неудовлетворительного качества, должен поступать согласно закону.

Вернуться к оглавлению

Действия потребителя должны соответствовать определенному алгоритму

Покупатель обращается в ту торговую точку, где был приобретен товар. С соответствующим заявлением – устным либо письменным. В нем продавец уведомляется о выявленных недостатках, а также озвучивается требование относительно дальнейшей судьбы некачественного товара – замена, возврат денег, бесплатный ремонт и т. д.

Если необходима проверка указанных потребителем скрытых недостатков, то оформляется акт приема/передачи, который подписывают обе стороны. Один экземпляр передается покупателю. При назначении экспертизы потребитель вправе принимать в ней участие либо пригласить собственного эксперта. Ответственность за дефекты может нести либо продавец, либо производитель.

При выводах экспертизы в пользу покупателя он вправе воспользоваться тем способом компенсации, который он выбрал – например, вернуть себе полную стоимость товара. Если же продавец не признает наличие дефекта либо своей вины, либо результатов экспертизы – решать вопрос защиты своих потребительских прав покупателю придется, скорее всего, через суд. Можно также отправить письмо в организации по защите прав потребителей (например, в Роспотребнадзор).

Однако нельзя забывать о том, что обратиться за защитой своих прав можно только в течение определенного времени. Как правило, речь идет о периоде гарантии на товар.

Если недостаток выявлен до истечения указанного срока, то возместить свои потери покупателю будет проще. Сложнее, хотя и возможно это сделать после завершения гарантийного срока – в течение двух лет с даты покупки товара. Сложность тут в том, что обязанность доказывать наличие существенных недостатков в этом случае полностью ложится на плечи потребителя. Чаще всего такие дела в итоге решаются в судах. И, конечно же, у заявителя на руках должны быть оригиналы чеков (кассового или товарного), технического паспорта, гарантийных документов.

Вернуться к оглавлению

Правила написания претензии продавцу

Часто успешность борьбы за свои потребительские права зависит от того, насколько грамотно оставлена претензия. В зависимости от характера выявленного недостатка она может быть оформлена на имя производителя спорного предмета, непосредственно продавца либо руководителя торгового предприятия. Документ должен быть в письменной форме.

Его можно передать лично сотрудникам торговой точки. В этом случае на вашем экземпляре должна быть сделана отметка о том, кто и когда принял заявление. При отправке по почте лучше подготовить ценное письмо с описью и уведомлением. Так у вас будет подтверждение отправки и уверенность в том, что претензия получена.

Сам документ составляется в произвольной форме. Однако желательно при формулировании своих претензий ссылаться ан конкретные положения нормативных актов. В обязательном порядке указываются сведения не только о заявителе, но и о том, на чье имя направлена претензия:

  • ФИО;
  • должность;
  • название торгового предприятия и указание на конкретный филиал (торговую точку), где было сделано приобретение.

При изложении сути претензии указываются обстоятельства покупки: место, время, описание товара, иные детали. Надо помнить о том, что именно день, время и место покупки – это базовые пункты, с которых начинается формирование претензии. Затем в свободной форме идет описание самого товара и обнаруженных существенных недостатков.

Лучше в деталях с максимальной точностью описать приобретенный товар с его отличительными особенностями, параметрами и ожидаемым эффектом от использования. Важный раздел документа – детальное описание недостатков, обстоятельств их выявления и последствий. Акцентируйте внимание на том, что эксплуатация товара осуществлялась с соблюдением всех правил и в возникновении дефектов отсутствует вина потребителя.

В зависимости от категории товара может возникнуть необходимость в описании каких-то дополнительных условий и аспектов. Если это крупногабаритный объект (например, мебель или крупная бытовая техника), заявитель может потребовать доставить его в торговую точку либо на экспертизу силами продавца. Описание дефектов должно отличаться четкостью изложения.

Обязательно надо конкретно сформулировать свои требования. Что именно вы хотите: вернуть деньги за покупку, получить аналогичный товар на замену, произвести ремонт за счет продавца? Ваша претензия не должна допускать двойственного толкования.

Желательно оговорить в тексте документа, что в соответствии со ст. 23 ЗЗПП на продавца начисляется пеня в один процент при условии задержки выплат более 10 дней. Также следует заявить и о своем праве участвовать в процедуре экспертизы, если таковая понадобится. В целом текст документа должен быть детальным, но при этом лаконичным, без эмоций, в деловом стиле.

Если вы какое-то время пользовались своей покупкой, стоимость данного товара за этот период могла подрасти. Это дает вам право претендовать на выплату именно такой, увеличенной суммы. Завершается текст подписью заявителя с расшифровкой ФИО и датой. К документу прилагаются копии гарантийного талона, чека (кассового либо товарного), договора купли/продажи (если имеется).

Вернуться к оглавлению

Ваши действия при отказе вернуть деньги за товар

Однако далеко не всегда удается прийти к соглашению с торговой организацией. Даже при выявленных и подтвержденных дефектах продавец часто отказывается вернуть деньги за некачественный товар или заменить его на другой. В этом случае потребитель может обратиться за помощью в соответствующие структуры.

Прежде всего, это региональное подразделение Роспотребнадзора. Здесь обязаны принять жалобу потребителя, рассмотреть ее, провести расследование и принять соответствующие меры административного воздействия на основании ст. 23.49 и 14.4 КоАП РФ. Это ведомство само обладает правом налагать административные штрафы либо может передать рассмотрение дела в суд.

Еще одна структура, которая обязана рассмотреть жалобу потребителя, – это комитет по торговле либо комитет по защите прав потребителей в муниципалитетах. Алгоритм действий тот же: обращение с жалобой, рассмотрение ее в комитете, расследование ситуации. При подтверждении информации о нарушениях она передается для реагирования и принятия мер в полицию, прокуратуру либо тот же Роспотребнадзор. Обращение в данные инстанции возможно в те же сроки, что и написание претензии в адрес продавца или производителя.

Потребитель, чьи права были нарушены, вправе сразу же обратиться за судебной защитой. Однако предварительно ему все же предстоит направить досудебную претензию в адрес продавца. Если тот игнорирует законные требования покупателя либо отказывает в их удовлетворении, есть все основания для обращения в суд. То же самое следует сделать, если продавец:

  • признает дефекты в товаре, но тянет время;
  • превышает сроки, в течение которых обязан отреагировать и вернуть деньги;
  • принимает решение о компенсации вопреки требованиям покупателя (например, предлагает на замену аналогичный товар вместо денег, затребованных потребителем).

Исковое заявление в суд составляется по общим правилам. Следует указать свои персональные данные и реквизиты ответчика. При изложении сути дела надо избегать эмоций, использовать четкий деловой стиль. Обязательно указывается, где, когда, при каких обстоятельствах был приобретен товар, дается его краткое описание и стоимость. Далее четко описываются обстоятельства выявления дефекта и сам дефект. Это может быть подтверждено выводами экспертизы.

Заявитель должен указать в иске, что продавец нарушил его права, отказавшись удовлетворить его законную претензию. Кроме того, должна быть сделана ссылка и на другие нарушения, если таковые имелись (например, претензия была принята, но продавец нарушает сроки). Завершается исковое заявление изложением конкретных требований: принять бракованный товар, заменить его или вернуть деньги. Истец вправе также заявить требования о компенсации причиненного морального вреда и возмещении понесенных расходов (на экспертизу, на доставку крупногабаритного товара и т. д.).

Если сумма иска менее 50 тыс. рублей, заявление подается в мировой суд. При большей стоимости – в городской (районный). В большинстве случаев нет необходимости оплачивать государственную пошлину. Это обязанность возникает только при стоимости иска от 1 млн. рублей. Кроме того, стороны процесса вправе ходатайствовать о назначении судебной экспертизы. Ее стоимость будет возложена на проигравшую сторону.

К иску прилагается полный комплект документов: чеки, гарантийный талон, договор купли/продажи, претензия, отказ в ее удовлетворении, результаты экспертизы и т. д. Чем шире доказательная база, тем больше шансов на решение вопроса в пользу истца.

Вернуться к оглавлению

Кто и какую ответственность несёт за товары с дефектами

В настоящее время многие торговые предприятия предпочитают договориться с потребителями и добровольно выполнить все его требования. Причина в том, что «отказникам» грозит ответственность за их действия. И мера этой ответственности в денежном плане может оказаться существенно выше, чем стоимость некачественного товара. К тому же при производственном браке продавец может компенсировать свои потери, выставив требования изготовителю. Применение различных видов ответственности связано в первую очередь с тяжестью последствий от продажи некачественных товаров, а также от линии поведения самого продавца.

Существует несколько видов такой ответственности продавца перед потребителем

Торговая точка может нести:

В чём это выражается на практике:

Имущественную ответственность. Продавцу придется выплатить пеню в размере 1 % за каждый день просрочки при исполнении требований покупателя. При рассмотрении этого вопроса в судах часто возникают споры из-за того, от какой стоимости считать размер пени: на дату покупки, на дату возврата некачественного товара или на дату вынесения судебного решения. Кроме того, покупатель вправе взыскать с продавца покрытие убытков, если те были получены в результате использования некачественного товара. Например, из-за дефекта в недавно купленном умывальнике вы залили соседей снизу, и вам пришлось оплатить им ремонт.
Административную ответственность. К ней могут быть привлечены как индивидуальные предприниматели или непосредственные продавцы, так и руководители торговых организаций. В соответствии со ст. 14.7 КоАП РФ гражданам грозит штраф в 3–5 тыс. рублей, с должностного лица взыщут 12–20 тыс. рублей, а юрлицам выставят сумму 100–500 тыс. рублей. Если потребителя в суде представляли общественные организации, соответствующие структуры муниципалитета или Роспотребнадзор, то 50 % суммы штрафа поступает им.
Уголовную ответственность. Она возникает в том случае, если продажа некачественных товаров имеет тяжелые или непоправимые последствия для потребителей. В статье 238 УК РФ предусмотрены довольно жесткие меры – от штрафов до лишения свободы на срок до 10 лет. Столь суровая кара возможна при смерти двух или более лиц, которые произошли вследствие применения некачественного товара.

Первый вид ответственности – имущественная – должен осуществляться добровольно. Если потребителю приходится ради этого обращаться в суд, то последует уже и другой вид ответственности. А это не выгодно ответчику.

Продавец либо производитель могут быть освобождены от ответственности при определенных обстоятельствах. Главное из них: появление дефектов вследствие действий самого покупателя либо третьих лиц. Например, мебель была повреждена при доставке сторонней фирмой, с которой отдельно заключил договор покупатель. Кроме того, основанием для освобождения продавца от ответственности является действие обстоятельств непреодолимой силы.

В последние годы в российской нормативной базе появилось немало документов, которые стоят на защите прав потребителей. Наработана и значительная судебная практика. Это означает, что покупателям следует активнее защищать свои права, опираясь на правовые нормы в законодательстве РФ.

Возврат товара ненадлежащего качества: как это осуществляется
Оцените данную статью: