В каких случаях покупатель может сделать возврат товара даже надлежащего качества

Условия возврата товара надлежащего качества описываются в Законе РФ № 2300-I «О защите прав потребителей». Есть особый перечень непродовольственных товаров, которые не подлежат обмену и возврату. Если то, что вы купили, не входит в этот список, покупатель вправе обратиться в течение 14 дней в магазин и обменять покупку. Причина: она ему не подошла по габаритам, потребительским качествам или просто не понравилась по цвету, форме и фасону. Вместо обмена может быть также совершен возврат товара и расторжение договора купли-продажи.

Возврат бракованных товаров

Вернуться к оглавлению

Право потребителя

Законодательством Российской Федерации регулируется возврат/обмен товара надлежащего качества. Разберемся, что такое «надлежащее». Под этим подразумевается, что купленный продукт не содержал брака, но по каким-то причинам не подошел клиенту. Например, человек приобрел обувь в интернет-магазине, а фасон или цвет не отвечают его ожиданиям.

В статье 25 Закона «О защите прав потребителей» сказано, что продукт разрешается заменить на аналогичный. Сделать это можно только в той самой торговой точке, где товар был приобретен. Если похожее в магазине отсутствует, то покупатель вправе требовать, что бы ему вернули деньги. В таком случае стороны расторгают договор купли-продажи. Продавец производит возврат денег покупателю за товар надлежащего качества в течение трех дней. Проблемой здесь является то, что законом никак не урегулированы случаи того, что считать аналогичным товаром.

Доставку вещи надлежащего качества в магазин осуществляет сам покупатель. Он же оплачивает все расходы по перевозке крупногабаритных предметов и не вправе требовать с продавшей изделие компании денег за это – ему ведь продали не бракованную продукцию.

Сроки обмена и возврата таковы. Вернуть или обменять покупку покупатель вправе в течение 14 дней. Подразумевается, что этого периода достаточно, чтобы человек ознакомился с изделием и решил, подходит оно ему или же нет. Непосредственно сам день покупки в период срока возврата не входит. Если, к примеру, изделие было куплено 1 февраля (даже если рано утром), то самое позднее, когда можно принести его на замену, это 15 февраля. Некоторые крупные компании в гарантийных чеках указывают расширенный период возврата (например, месяц или же 60 дней).

Обмен производится в день обращения.

Однако в случае, если аналогичной продукции нет в наличии, замену товара надлежащего качества производят тогда, когда в торговую точку (или на склад фирмы) поступает нужный товар. Это происходит по договоренности покупателя и продавца, и последний обязуется немедленно сообщить о поступлении продукта в продажу.

Вернуться к оглавлению

Товары, не подлежащие возврату и обмену

В законодательстве содержится внушительный список вещей, которые нельзя вернуть, даже если не устраивает их форма, фасон, комплектация и пр. Так, не получится сделать возврат и обмен следующих наименований:

  • косметические изделия, предметы личной гигиены;
  • лекарственные препараты;
  • постельные комплекты, нижнее белье и носки;
  • материалы, контактирующие с пищевыми продуктами;
  • строительные и текстильные материалы, пускаемые на метраж;
  • изделия, содержащие драгоценные металлы и ткани;
  • мебель;
  • автомобили, мото- и велотовары, плавательные средства;
  • технически сложные бытовые товары (фотокамеры, холодильники, стиральные машины, смартфоны, электроприборы и другая техника);
  • книги и прочие непериодические издания;
  • животные и растения.

Ни один нормативный правовой акт РФ не содержит указания о возможности обмена и возврата продовольственных товаров надлежащего качества.

Продукты питания, которые соответствуют всем нормам (целостная упаковка, неистекший срок годности, не нарушенные форма и содержания товара), нельзя отдать обратно в магазин и требовать возврата денег либо замены таким же по артикулу и виду товаром.

Технически сложную продукцию надлежащего качества можно вернуть только в том случае, если:

  • она не входит в перечень товаров, не подлежащих обмену (абзац четвертый п. 1 ст. 25 Закона о защите прав потребителей);
  • отсутствует гарантия на технику.

Таким образом, нельзя, например, купив фотоаппарат и попользовавшись им несколько дней, обратиться к продавцу и потребовать обмена только лишь на основании того, что не устраивает его размер или внешний вид. Смартфоны как технически сложные средства также нельзя ни заменить, ни вернуть.

Вернуться к оглавлению

Процедура возврата товара надлежащего качества

Клиент обращается в магазин, в котором был приобретен продукт (не обязательно к тому же самому продавцу), сначала с устным заявлением о просьбе заменить предмет на аналогичный. Фирма-продавец не вправе отказать в обмене товара надлежащего качества, если потребителем соблюдены все нижеперечисленные условия/

  1. Продукция не была в употреблении и имеет товарный вид
  2. Сохранились упаковка, потребительские свойства, ярлыки.
  3. У покупателя имеется кассовый, товарный чек или другой документ про оплату (к примеру, накладная).

В случае если чеки или иные подтверждающие покупку документы отсутствуют, продавец может сообщить об отказе заменить или вернуть деньги за изделие. Однако в данном случае покупатель имеет право ссылаться на свидетельские показания. Разумеется, сделать это можно лишь в том случае, если имеется соответствующий свидетель сделки. Также такие показания понадобятся, если в торговой точке отсутствует кассовый аппарат.

Необходимые документы для обмена:

  • подтверждающий покупку документ (чек, накладная);
  • заявление от клиента в свободной форме

В заявлении покупатель пишет свои ФИО, указывает наименование товара и причину желаемой замены. Изложено должно быть также требование произвести обмен. Иногда заявления не требуется, и продавец обменивает товар на основании лишь устной просьбы. Но некоторые фирмы не идут навстречу своим покупателям (либо меняют неохотно). Поэтому желательно заявление всё же составить заранее и в двух экземплярах.

В Законе о защите прав потребителей ничего не говорится о наличии документа, удостоверяющего личность. Однако паспорт будет необходим для заполнения документации на возврат денежных средств. Так, согласно указанию Банка России № 3210-У кассир имеет право выдавать деньги из кассы лишь после того, как установлена личность обратившегося. Поэтому на практике всё же следует иметь с собой паспорт (подойдут также в качестве подтверждающих личность удостоверение военнослужащего, беженца, работника прокуратуры, военный билет).

Согласно статье 26 Закона о защите прав потребителей, продукция, приобретаемая дистанционно (через интернет-сайты), может быть обменена в течение недели после доставки.

Но об этой возможности продавец обязан письменно уведомить покупателя. Если этого не было сделано, то период, в течение которого может быть оформлен обмен и возврат, пролонгируется до трех месяцев. Можно и вовсе отказаться от заказа, оформленного в режиме онлайн, до того момента, когда была осуществлена доставка.

Вернуться к оглавлению

Принятие решения об одобрении обмена или возврата

Покупателю нужно соблюсти следующие условия.

  1. Принести товар обратно в 14-дневный период (если возвращается бытовая техника, то в гарантийном талоне указываются сроки возврата, которые могут быть иными, чем 14 дней).
  2. Не нарушить целостность упаковки
  3. Сохранить товарный вид и чеки.

Ну и, конечно, надо убедиться, что вещь не относится к категории невозвратных.

Порядок принятия решения со стороны фирмы

Продавец убеждается в том, что:

Действия работника торговой точки:

вещью не пользовались, и она сохранила свой товарный вид; если аналогичная вещь есть на складе, то обмен продавец производит в тот же день;
есть чек или другое доказательство покупки. если в продаже нет аналогичного товара, то составляется соглашение в двух экземплярах (подписанное обеими сторонами), что при появлении в наличии нужного товара, продавец уведомит сразу же клиента об этом.

В соглашении должны быть указаны:

  • паспортные данные покупателя, его адрес, телефон и ФИО;
  • юридическое наименование организации-продавца, ФИО лица, составляющего акт и представляющего в соглашении компанию (конкретный продавец, который работает с клиентом в данный момент);
  • параметры аналогичного изделия, которое требует потребитель;
  • место составление соглашения и дата подписания.

Кроме того, если в день обращения невозможно осуществить обмен изделия на аналогичное, то может быть принято решение о возврате средств. Деньги возвращаются как наличными, так и на карту покупателя или расчетный счет. Покупка была оплачена картой – и деньги возвращаются на нее. Если продавец говорит, что, к примеру, банковские терминалы в настоящее время не работают, и предлагает получить возврат денег наличными, то он нарушает закон. В данной ситуации ему грозит штраф до 50 тысяч рублей.

В судебной практике не встречается случаев, когда продавец пытался убедить потребителя в том, что товар ему подходит. Однако некоторые компании отказывают в возврате. Они обосновывают это тем, что в законе говорится сперва об обмене товара. И лишь если в продаже нет аналогичных изделий, работник торговли обязуется вернуть деньги.

В случае если продавцом не выполнены законные требования, потребитель может обратиться с иском в отдел по защите прав потребителей. И уже в суде требовать возврата денег или обмена товара. Иск на сумму до миллиона рублей не облагается пошлиной.

Вопрос о том, имеет ли потребитель право передумать после приобретения изделия, является довольно спорным. Прежде всего, недовольство клиентов вызывает то, что продавец отказывает вернуть деньги за товар и говорит, что возврат производится лишь при невозможности обмена.

Если компания отказывается сразу вернуть деньги за товар, то юридически она чиста: в Законе о защите прав потребителей содержится указание на то, что возврат производится, если изделие нельзя заменить на аналогичное.

В каких случаях покупатель может сделать возврат товара даже надлежащего качества
5 (100%) 1 голос[ов]